Ombudsman, Menuju Birokrasi yang Melayani

Ombudsman, Menuju Birokrasi yang Melayani Dominikus Dalu Sogen  ;  Asisten Senior Ombudsman pada Ombudsman RI

                                             MEDIA INDONESIA, 11 Maret 2017

                                                                                                                                                           

                                                                                                                                                           

DENGAN pakaian yang lusuh karena seharian bepergian dari desanya nun jauh di pelosok Jawa Timur menggunakan kendaraan umum, sebutlah Wakiran, nama petani tua renta, datang ke Kantor Ombudsman. Tujuan dan tekadnya hanya satu, ingin mengadukan perilaku pejabat di daerahnya yang tak kunjung menyelesaikan perkara tanah miliknya. Ia sudah melapor ke mana-mana tetapi tidak ada yang memedulikannya. Sementara itu, tanah berupa sawah tersebut hanya merupakan satu-satunya tempat mencari nafkah sebagai petani. Jangankan membaca dan menulis, berbahasa Indonesia pun ia tidak mampu. Dengan bantuan staf Ombudsman, Wakiran tua akhirnya dapat dibuatkan laporan. Rupanya perkara tanah hak milik satu-satunya berawal dari utang piutang yang tanpa diketahuinya diperdaya pihak lain. Oknum perangkat desa mengatasnamakan namanya meminjam uang kepada rentenir, sayangnya tanah yang menjadi jaminan harus jatuh ke tangan rentenir. Merasa tertipu, akhirnya Wakiran menuntut haknya. Singkat cerita, dengan proses yang cukup memakan waktu Ombudsman memfasilitasi penyelesaian masalah tersebut dengan pihak terkait. Pelaku penipuan mengakui kesalahan dan berjanji memenuhi kewajibannya sehingga tercapai kesepakatan penyelesaian. Dalam kesempatan yang lain, Ombudsman menerima surat dari pensiunan pegawai bank milik pemerintah yang mempertanyakan mengapa dia diberikan sanksi atau hukuman kepegawaian berupa pemberhentian dari jabatan tanpa ia ketahui apa kesalahannya. Padahal, ia merasa sudah bekerja dengan sebaik-baiknya sebagai pegawai dan hanya ingin mengetahui apa kesalahannya sehingga dihukum. Ia berharap sebelum meninggal dunia sudah merasa tenang karena sudah mengetahui apa masalahnya. Setelah difasilitasi Ombudsman dengan pihak kantor tempat ia pernah bekerja, ternyata beliau difitnah. Cerita dengan korban yang berlatar belakang berbeda masih banyak dijumpai dari laporan atau pengaduan masyarakat yang disampaikan kepada Ombudsman. Sejak dibentuk 10 Maret 2000 oleh Presiden Gus Dur dengan Keppres 44/2000, selanjutnya saat ini sudah dibentuk dengan UU dan bukan sebagai komisi negara, tetapi sudah menjadi lembaga negara. Walaupun harus pula diakui, tidak semua laporan masyarakat dapat terselesaikan dengan baik karena berbagai alasan. Mulai kompleksitas permasalahan yang rumit karena melibatkan sekian banyak instansi hingga keengganan para pihak yang tidak menyelesaikan masalah dengan berbagai alasan. Luasnya jangkauan kewenang-an Ombudsman karena menyangkut pelayanan publik pada berbagai sektor penyelenggara negara dan pemerintahan termasuk BUMN/BUMD dan swasta atau perseorangan yang dibiayai negara. Belum lagi keterbatasan sumber daya pada Ombudsman sendiri sehingga belum dapat menjangkau dan melayani laporan masyarakat secara baik. Belum banyak berubah Pengalaman Ombudsman dalam mengawasi pelayanan publik selama 17 tahun terakhir menunjukkan birokrasi penyelenggara pelayanan belum banyak berubah. Padahal, tugas dan fungsi birokrasi negara pada strata mana pun, baik di tingkat pusat maupun di tingkat daerah, ialah menyelenggarakan administrasi dan memberikan pelayanan kepada publik. Birokrasi yang belum banyak berubah itu dapat dilihat dari beberapa hal, antara lain, pertama, IPK korupsi Indonesia masih tergolong sangat rendah untuk sebuah negara demokrasi, konon salah satu yang terbesar di dunia. Dalam lima tahun terakhir sejak 2011, yakni dari skor 3,0 bergerak lambat sampai pada 2016 menjadi 3,7 yakni peringkat 90 dari 179 negara. Salah satu penyumbang terbesar skor IPK korupsi tersebut karena justru pada birokrasi pelayanan publik yang masih buruk, selain faktor korupsi yang masih merajalela tentunya. Kedua, laporan/pengaduan masyarakat terkait dengan keberatan atas pelayanan publik yang buruk terus meningkat setiap tahunnya. Jika pada awal berdirinya Ombudsman pada 2000 hanya berkisar 1.200 laporan masyarakat yang disampaikan kepada Ombudsman, saat ini terus meningkat setiap tahunnya. Pada 2016, sudah mendekati 15 ribu laporan masyarakat. Ini menandakan permasalahan pelayanan publik dan birokrasi penyelenggara pelayanan masih banyak yang bermasalah. Belum lagi laporan dari masyarakat kepada lembaga pengawasan yang lain seperti kepada KY, KPK, Komnas HAM, LPSK, dan KIP, walaupun perlu juga dilihat aspek lain seperti tentang kesadaran masyarakat yang meningkat akan haknya sehingga sudah berani melapor kalau tidak diperlakukan secara baik oleh birokrasi selaku penyelenggara pelayanan. Ketiga, setiap tahun sekian banyak instansi pemerintahan memberikan hukuman disiplin berupa sanksi administrasi dari yang ringan sampai berat berupa pemecatan kepada oknum birokrasi yang bermasalah dengan disiplin. Belum lagi, oknum birokasi yang terbukti terlibat pidana sehingga dihukum. Padahal, semua birokrasi pemerintahan ketika diangkat menjadi ASN atau pejabat penyelenggara negara telah mengikrarkan janji dan sumpah di hadapan atasannya dan atas nama Tuhan sesuai dengan agamanya untuk tidak melakukan pelanggaran disiplin dan pelanggaran hukum. Budaya melayani Dalam praktik bernegara dan pelayanan publik yang baik di negara modern, prinsip bahwa rakyat harus dilayani birokrasi negara merupakan prasyarat utama. Untuk itu, sejalan dengan program pemerintah saat ini yang tertuang dalam Nawa Cita yang antara lain bahwa negara harus hadir, artinya negara ada untuk rakyatnya. Dengan demikian, birokrasi harus mengubah sikap mental dan perilakunya untuk hadir dan melayani. Pengalaman Ombudsman selama 17 tahun menunjukkan mengapa melayani publik belum menjadi budaya di negara ini karena beberapa hal. Pertama, belum adanya kesadaran bahwa jabatan yang diemban selaku birokrat hanya sementara dan harus-nya dikembalikan kepada tujuan jabatan tersebut, yakni melayani, karena birokrasi hakikatnya juga selaku masyarakat biasa di luar tugasnya. Kedua, terjebak dalam sistem birokrasi yang korup. Semua dilakukan dengan pamrih untuk kepentingan sendiri bila perlu menghalalkan segala cara karena lingkungan sekitarnya berperilaku demikian termasuk tuntutan hidup. Ketiga, tidak kompeten karena jabatan yang diemban karena hadiah atau faktor KKN sehingga tidak profesional. Keempat, kesadaran dan kepatuhan yang rendah terhadap hukum dan norma yang berlaku universal sehingga aturan dilanggar tanpa merasa bersalah. Kelima, mekanisme hukuman dan penghargaan belum diterapkan secara konsisten. Menurut Farling (1999), birokrasi atau kepemimpinan yang memiliki karakter melayani paling tidak memenuhi lima kriteria, yaitu visioner, memberikan pengaruh yang baik, memiliki kredibilitas dan integritas yang teruji, serta memiliki jiwa melayani. Semoga ke depan birokrasi kita semakin berubah dan memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat. Penulis masih terngiang pesan almarhum Gus Dur selaku pendiri Ombudsman, ketika mendampingi pimpinan Ombudsman periode pertama pada akhir Oktober 2008, menemui beliau pascaterbitnya UU 37/2008 tentang Ombudsman RI, bahwa kakek beliau adalah pendiri DI/TII. Namun sayang, dalam perjalanannya organisasi ini disalahgunakan para pemimpinnya. Semoga tidak demikian dengan Ombudsman sehingga tetap hadir dan membawa kemaslahatan bagi rakyat, bangsa, dan negara tercinta. Selamat ulang tahun ke-17 untuk Ombudsman, menjadi mitra birokrasi membantu mewujudkan pelayanan publik yang baik. ●