Pemimpin yang Melayani Handi Irawan D  ;   CEO Frontier Consulting Group, Penggagas Hari Pelanggan Nasional

KORAN SINDO, 04 September 2014

                                                                                                                       

                                                      

Pada 4 September 2014 besok perusahaan-perusahaan akan merayakan Hari Pelanggan Nasional. Deklarasi bahwa tanggal 4 September adalah Hari Pelanggan Nasional ditetapkan oleh mantan Presiden Megawati pada 2003. Pada awal-awal tahun penetapannya, perayaan Hari Pelanggan Nasional banyak didukung oleh perusahaan-perusahaan dalam grup BUMN. Kemudian setelah itu semangat untuk merayakan Hari Pelanggan Nasional justru lebih berkembang di perusahaan-perusahaan swasta. Hari Pelanggan Nasional diharapkan perusahaan-perusahaan ingat akan pentingnya memberikan pelayanan berkualitas dan memuaskan pelanggan. Tentu memberikan pelayanan yang baik kepada para pelanggan bukan hanya di Hari Pelanggan Nasional. Perusahaan yang ingin berkembang sehat harus berupaya memberikan playanan yang baik, pelayanan yang mampu menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan sepanjang tahun. Tema yang saya usung saat pertama kali Hari Pelanggan Nasional digulirkan adalah bahwa Indonesia memerlukan revolusi kepuasan pelanggan melalui kualitas layanan. Ini didasarkan atas pemahaman yang sudah sangat dikenal oleh para pelaku bisnis. Aset utama perusahaan, selain merek yang kuat, adalah pelanggan yang loyal. Bahkan untuk beberapa bisnis yang masuk industri jasa, loyalitas pelanggan inilah aset perusahaan sesungguhnya. Setiap pelanggan memiliki nilai untuk perusahaan. Semakin loyal pelanggan, semakin tinggi pula nilai seorang pelanggan. Untuk industri seperti perbankan atau telekomunikasi, misalnya, setiap pelanggan bisa bernilai jutaan rupiah. Bila perusahaan memiliki jutaan pelanggan, nilai intangible asset yang diperoleh dari pelanggan yang puas dan loyal ini bisa mencapai triliun rupiah. Nilai dari pelanggan loyal ini bisa melebihi nilai buku atau aset perusahaan yang bersifat tangible . Di era kompetisi yang semakin ketat, sumber penciptaan kepuasan dan loyalitas pelanggan bukan lagi karena harga murah, tetapi karena kualitas dan terutama kualitas pelayanan. Pelanggan yang puas dan loyal akan siap membayar harga premium dan siap untuk menjadi relawan untuk perusahaan karena siap menjadi duta penyebar rekomendasi untuk pelanggan lain dengan sukarela. Problem dan Tantangan Problem dan tantangan terbesar dalam menciptakan kualitas pelayanan yang baik adalah di tangan pemimpin perusahaan yang tidak berkualitas. Menciptakan kualitas pelayanan adalah proses yang top-down . Karyawan gugus depan tidak akan mampu mengubah perusahaan yang buruk pelayanannya dan menjadi baik kualitas pelayanannya. Pimpinan perusahaan dan direksi inilah yang bertanggung jawab terhadap baik dan buruknya pelayanan. Lihat saja perusahaan-perusahaan yang baik di Indonesia dalam hal kualitas pelayanan. Anda bisa melihat, di balik perusahaan ini pastilah ada jajaran direksi yang 10 tahun yang lalu, 5 tahun yang lalu, atau yang saat ini menjabat adalah sosok pimpinan yang memberi komitmen terhadap kualitas pelayanan. Sekitar 10 tahun lalu banyak perusahaan-perusahaan pelat merah memiliki indeks kepuasan yang masih di bawah 70%. Indeks kepuasan layanan publik hanya berkisar 50%. Atau sederhananya, dari 100 orang yang disurvei hanya 50% yang menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan mereka. Hari ini, perusahaan pelat merah seperti Garuda, Telkom, Mandiri, BRI dan BNI adalah perusahaan dengan indeks kepuasan yang sudah di atas 80%. Semua ini bisa terjadi karena banyak pimpinan dari perusahaan tersebut berkomitmen untuk terus bersaing melalui kualitas pelayanan. Kondisi yang terburuk adalah perusahaan yang memiliki pemimpin yang tidak menyadari pentingnya kualitas pelayanan. Atau yang sedikit lebih baik, mereka menyadari tetapi merasa tidak yakin bahwa perusahaan mampu melakukan. Akibatnya, mereka juga tidak memberikan komitmen yang cukup membuat perubahan dalam perusahaan. Biasanya, kondisi ini kemudian akan diperparah dengan political office di dalam perusahaan. Pimpinan di level tengah memiliki banyak tujuan pribadi dan menciptakan proses kerja sama yang lemah antardivisi dan departemen. Pengangkatan atau promosi jabatan akhirnya tidak berjalan efektif. Dengan kondisi seperti ini, perusahaan tidak akan mampu menciptakan kualitas pelayanan yang baik. Tidak mengherankan bila pelayanan publik belum berjalan dengan baik karena biasanya terlalu banyak political office di dalam lembaga atau organisasi tersebut. Hari Pelanggan Nasional juga tidak akan mampu memberikan dorongan dan inspirasi kepada pemimpin seperti ini. Tidak mungkin melakukan perubahan untuk perusahaan di mana para pemimpinnya tidak siap berubah. Melakukan perubahan kualitas pelayanan, harus dimulai dengan aspirasi. Sering kali aspirasi terhadap kualitas pelayanan ini bisa terlihat dari visi dan misi yang dibuat oleh pimpinan perusahaan. Pemimpin yang Melayani Pada tahap selanjutnya, pemimpin yang sudah memiliki aspirasi seperti ini perlu untuk membangun terciptanya budaya pelayanan. Bila hal ini terbentuk, kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang baik bisa berjalan berkelanjutan. Untuk menciptakan budaya pelayanan, salah satu fokus yang perlu diperhatikan adalah membangun sumber daya manusia. Walau harus diakui, bahwa teknologi sering kali menjadi pendukung yang baik. Bank-bank yang memiliki teknologi ATM, internet dan mobile yang baik, tentunya memiliki peluang yang besar untuk memberi kualitas pelayanan yang baik. Walau demikian, tetap saja kualitas manusia adalah faktor terpenting dalam menciptakan kualitas pelayanan. Pemimpin yang beraspirasi dengan kualitas pelayanan akan melakukan promosi orang-orang yang tepat dan bukan yang disukai. Mereka juga selalu berorientasi untuk menciptakan kewenangan dan teamwork yang efektif. Mereka akan memiliki standar layanan dan sasaran kinerja yang mendorong agar setiap jajaran melakukan implementasi pelayanan yang baik. Hari Pelanggan Nasional adalah momen yang baik untuk menciptakan aspirasi yang lebih tinggi lagi. Setelah itu, Hari Pelanggan Nasional juga mendorong pimpinan perusahaan untuk memperkuat budaya pelayanan yang lebih kuat lagi. Mencapai tangga budaya layanan yang lebih tinggi diperlukan untuk menciptakan kebiasaan dan aktivitas yang baru. Tidak banyak teori dan konsep dari sebuah pelayanan yang baik. Pelayanan yang baik sering tercipta karena pemimpin memiliki keteladanan dan ini akan mendorong kebiasaan yang baru. Kebiasaan yang dilakukan terus menerus inilah yang akhirnya menciptakan budaya perusahaan. Semoga pada 4 September besok, saya bisa melihat, akan ada ratusan dan ribuan CEO dan direksi yang akan memberi keteladanan dalam memberi pelayanan yang baik. Kita membutuhkan ratusan dan ribuan pemimpin yang melayani untuk menciptakan Indonesia yang lebih kompetitif menghadapi pasar bebas ASEAN. Selamat merayakan Hari Pelanggan Nasional 2014! ●