Arti Kepuasan bagi Pelanggan Priatna Agus Setiawan ;   Konsultan senior Manajemen Organisasi dan SDM First Doctor

INILAH.COM, 24 September 2014

                                                                                                                       

                                                      

PADA suatu acara kuliah umum di MM Eksekutif, Sekolah Tinggi Manajemen PPM, beberapa tahun yang lalu, mengundang seorang pemilik Jawa Pos, Dahlan Iskan, jauh sebelum diangkat menjadi Dirut Perusahaan Listrik Negara (PLN) dan tentunya sebelum berkiprah sebagai Meneg BUMN. Seorang mahasiswa berargumen bahwa merk produk itu harus mudah diingat, dibaca, dan memberikan kesan positif bagi konsumen atau calon pembeli. Dengan gaya yang khas, Dahlan Iskan menjawab pertanyaan mahasiswa dengan enteng dan senyum khasnya. “Apalah arti sebuah nama!” menirukan ungkapan klasik dan fenomenal William Shakespeare. Mahasiswa, yang nota bene adalah para eksekutif perusahaan, pun terperangah dengan jawaban Dahlan Iskan. Sangatlah wajar jika mahasiswa eksekutif tersebut terkaget-kaget, karena selama mengenyam perkuliahan dan pengalaman praktik langsung di lapangan selalu memposisikan bahwa kajian terhadap suatu merk itu sangat penting bagi kemajuan bisnis, seperti yang diperkenalkan oleh ahli merk dari negeri Paman Sam, Profesor Kevin Lane Keller. Dahlan Iskan selanjutnya menuturkan bahwa produk atau jasa yang kita jual harus berkualitas dan memenuhi kebutuhan pembelinya. Jika produk tersebut tidak berkualitas, apalagi tidak memenuhi kebutuhan pembeli, maka cara apapun yang kita lakukan untuk menjualnya tidak akan menghasilkan apa-apa. Walaupun terjual, karena promosinya besar-besaran, penjualan tersebut hanya bersifat jangka pendek. Selanjutnya, konsumen tidak akan membeli produk itu lagi. Jadi, beliau melanjutkan, merk dan logo yang bagus serta kemasan-kemasan lainnya memang akan menarik menarik minat pembeli, tetapi jika akhirnya kualitas produk tersebut tidak bagus, maka tunggulah saat kehancurannya. Pernyataan Dahlan Iskan tentunya merupakan hasil pengalaman beliau membangun bisnisnya. Sebagai bukti nyata, sesuai hasil survei pada 2004 yang dilakukan SurveyOne, salah satu perusahaan riset pemasaran, membuktikan bahwa kualitas produk adalah faktor yang paling dianggap penting oleh sebagian besar konsumen. Hasil survei ini dilakukan di dua kota yakni Jakarta dan Surabaya. Untuk kedua kota tersebut, kebutuhan menjadi alasan penting kedua dalam alasan konsumen memilih produk atau merek. Hasil yang penting pula dari survei tersebut adalah 84,5% responden berpendapat bahwa kemudahan dalam mendapatkan sebuah produk menjadi alasan yang cukup penting dalam memilih merek. Hal ini semakin menunjukkan pula bahwa kekuatan distribusi menjadi salah satu kekuatan yang semakin penting dalam strategi pemasaran. Beberapa hari yang lalu, salah satu konsultan pemasaran datang ke salah satu kliennya dan memberikan presentasi tentang rencana strategi pemasaran yang harus dilakukan agar penjualan produk kliennya bisa meningkat dan persepsi perusahaan menjadi lebih baik di mata konsumennya. Perusahaan ini masih terbilang baru, karena sedang menata persiapan dan pembenahan kualitas produk yang akan dijualnya. Sementara itu, sang konsultan dengan sangat meyakinkan melakukan presentasi dan menyarankan agar kliennya memperbaiki packaging bidang pemasaran, di antaranya tentang logo, nama merk, company profile, dan dengan perbaikan tersebut berdampak pada perubahan yang ada di website perusahaan, yang dinilai oleh konsultan tampilannya masih kurang menjual. Dari perdebatan yang cukup panjang, akhirnya pihak perusahaan berkesimpulan bahwa pembenahan perusahaan lebih difokuskan pada persiapan dan perbaikan kualitas produk serta melakukan penetrasi pasar untuk menjangkau wilayah yang belum digarap secara intens oleh para pesaingnya. Pemilik perusahaan begitu yakin bahwa kepuasan pelanggan semuanya berawal dari produk. Jika produk itu kurang berkualitas, maka usaha-usaha lainnya akan musprah untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengungkit keberhasilan penjualan produk. Walaupun berhasil merebut hati konsumen, bukan membuat konsumen puas, keberhasilan itu hanya terjadi sekali saja karena untuk berikutnya konsumen tidak akan membeli produk tersebut untuk kedua kalinya. Percayalah, konsumen tersebut akan menjadi pelanggan yang pertama dan terakhir. Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar karena pada dasarnya tujuan dari suatu perusahaan adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, 2000). Sementara itu, menurut pendapat Tse dan Wilton (1988) dalam Lupiyoadi (2004: 349) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002). Marilah kita menengok ulang produk/jasa yang kita hasilkan, apakah produk/jasa kita telah memberikan kepuasan kepada pelanggannya? Kenali dan tanyalah mereka, para pelanggan Anda, sejauh mana kepuasan mereka terhadap produk yang pernah dibelinya? Semoga hasil pengamatannya menunjukkan bahwa rpoduk/jasa yang dijual merupakan produk/jasa yang memberikan kepuasan bagi pelanggannya, dan sekaligus membuktikan pernyataannya Dahlan Iskan. Selamat bersahabat dengan para pelanggan! ●