Pemimpin yang Melayani Handi Irawan D  ;   CEO Frontier Consulting Group, Penggagas Hari Pelanggan Nasional

KORAN SINDO, 04 September 2014

                                                                                                                       

                                                      

Pada 4 September 2014 besok perusahaan-perusahaan akan merayakan Hari Pelanggan Nasional. Deklarasi bahwa tanggal 4 September adalah Hari Pelanggan Nasional ditetapkan oleh mantan Presiden Megawati pada 2003. Pada awal-awal tahun penetapannya, perayaan Hari Pelanggan Nasional banyak didukung oleh perusahaan-perusahaan dalam grup BUMN. Kemudian setelah itu semangat untuk merayakan Hari Pelanggan Nasional justru lebih berkembang di perusahaan-perusahaan swasta. Hari Pelanggan Nasional diharapkan perusahaan-perusahaan ingat akan pentingnya memberikan pelayanan berkualitas dan memuaskan pelanggan. Tentu memberikan pelayanan yang baik kepada para pelanggan bukan hanya di Hari Pelanggan Nasional. Perusahaan yang ingin berkembang sehat harus berupaya memberikan playanan yang baik, pelayanan yang mampu menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan sepanjang tahun. Tema yang saya usung saat pertama kali Hari Pelanggan Nasional digulirkan adalah bahwa Indonesia memerlukan revolusi kepuasan pelanggan melalui kualitas layanan. Ini didasarkan atas pemahaman yang sudah sangat dikenal oleh para pelaku bisnis. Aset utama perusahaan, selain merek yang kuat, adalah pelanggan yang loyal. Bahkan untuk beberapa bisnis yang masuk industri jasa, loyalitas pelanggan inilah aset perusahaan sesungguhnya. Setiap pelanggan memiliki nilai untuk perusahaan. Semakin loyal pelanggan, semakin tinggi pula nilai seorang pelanggan. Untuk industri seperti perbankan atau telekomunikasi, misalnya, setiap pelanggan bisa bernilai jutaan rupiah. Bila perusahaan memiliki jutaan pelanggan, nilai intangible asset yang diperoleh dari pelanggan yang puas dan loyal ini bisa mencapai triliun rupiah. Nilai dari pelanggan loyal ini bisa melebihi nilai buku atau aset perusahaan yang bersifat tangible . Di era kompetisi yang semakin ketat, sumber penciptaan kepuasan dan loyalitas pelanggan bukan lagi karena harga murah, tetapi karena kualitas dan terutama kualitas pelayanan. Pelanggan yang puas dan loyal akan siap membayar harga premium dan siap untuk menjadi relawan untuk perusahaan karena siap menjadi duta penyebar rekomendasi untuk pelanggan lain dengan sukarela. Problem dan Tantangan Problem dan tantangan terbesar dalam menciptakan kualitas pelayanan yang baik adalah di tangan pemimpin perusahaan yang tidak berkualitas. Menciptakan kualitas pelayanan adalah proses yang top-down . Karyawan gugus depan tidak akan mampu mengubah perusahaan yang buruk pelayanannya dan menjadi baik kualitas pelayanannya. Pimpinan perusahaan dan direksi inilah yang bertanggung jawab terhadap baik dan buruknya pelayanan. Lihat saja perusahaan-perusahaan yang baik di Indonesia dalam hal kualitas pelayanan. Anda bisa melihat, di balik perusahaan ini pastilah ada jajaran direksi yang 10 tahun yang lalu, 5 tahun yang lalu, atau yang saat ini menjabat adalah sosok pimpinan yang memberi komitmen terhadap kualitas pelayanan. Sekitar 10 tahun lalu banyak perusahaan-perusahaan pelat merah memiliki indeks kepuasan yang masih di bawah 70%. Indeks kepuasan layanan publik hanya berkisar 50%. Atau sederhananya, dari 100 orang yang disurvei hanya 50% yang menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan mereka. Hari ini, perusahaan pelat merah seperti Garuda, Telkom, Mandiri, BRI dan BNI adalah perusahaan dengan indeks kepuasan yang sudah di atas 80%. Semua ini bisa terjadi karena banyak pimpinan dari perusahaan tersebut berkomitmen untuk terus bersaing melalui kualitas pelayanan. Kondisi yang terburuk adalah perusahaan yang memiliki pemimpin yang tidak menyadari pentingnya kualitas pelayanan. Atau yang sedikit lebih baik, mereka menyadari tetapi merasa tidak yakin bahwa perusahaan mampu melakukan. Akibatnya, mereka juga tidak memberikan komitmen yang cukup membuat perubahan dalam perusahaan. Biasanya, kondisi ini kemudian akan diperparah dengan political office di dalam perusahaan. Pimpinan di level tengah memiliki banyak tujuan pribadi dan menciptakan proses kerja sama yang lemah antardivisi dan departemen. Pengangkatan atau promosi jabatan akhirnya tidak berjalan efektif. Dengan kondisi seperti ini, perusahaan tidak akan mampu menciptakan kualitas pelayanan yang baik. Tidak mengherankan bila pelayanan publik belum berjalan dengan baik karena biasanya terlalu banyak political office di dalam lembaga atau organisasi tersebut. Hari Pelanggan Nasional juga tidak akan mampu memberikan dorongan dan inspirasi kepada pemimpin seperti ini. Tidak mungkin melakukan perubahan untuk perusahaan di mana para pemimpinnya tidak siap berubah. Melakukan perubahan kualitas pelayanan, harus dimulai dengan aspirasi. Sering kali aspirasi terhadap kualitas pelayanan ini bisa terlihat dari visi dan misi yang dibuat oleh pimpinan perusahaan. Pemimpin yang Melayani Pada tahap selanjutnya, pemimpin yang sudah memiliki aspirasi seperti ini perlu untuk membangun terciptanya budaya pelayanan. Bila hal ini terbentuk, kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang baik bisa berjalan berkelanjutan. Untuk menciptakan budaya pelayanan, salah satu fokus yang perlu diperhatikan adalah membangun sumber daya manusia. Walau harus diakui, bahwa teknologi sering kali menjadi pendukung yang baik. Bank-bank yang memiliki teknologi ATM, internet dan mobile yang baik, tentunya memiliki peluang yang besar untuk memberi kualitas pelayanan yang baik. Walau demikian, tetap saja kualitas manusia adalah faktor terpenting dalam menciptakan kualitas pelayanan. Pemimpin yang beraspirasi dengan kualitas pelayanan akan melakukan promosi orang-orang yang tepat dan bukan yang disukai. Mereka juga selalu berorientasi untuk menciptakan kewenangan dan teamwork yang efektif. Mereka akan memiliki standar layanan dan sasaran kinerja yang mendorong agar setiap jajaran melakukan implementasi pelayanan yang baik. Hari Pelanggan Nasional adalah momen yang baik untuk menciptakan aspirasi yang lebih tinggi lagi. Setelah itu, Hari Pelanggan Nasional juga mendorong pimpinan perusahaan untuk memperkuat budaya pelayanan yang lebih kuat lagi. Mencapai tangga budaya layanan yang lebih tinggi diperlukan untuk menciptakan kebiasaan dan aktivitas yang baru. Tidak banyak teori dan konsep dari sebuah pelayanan yang baik. Pelayanan yang baik sering tercipta karena pemimpin memiliki keteladanan dan ini akan mendorong kebiasaan yang baru. Kebiasaan yang dilakukan terus menerus inilah yang akhirnya menciptakan budaya perusahaan. Semoga pada 4 September besok, saya bisa melihat, akan ada ratusan dan ribuan CEO dan direksi yang akan memberi keteladanan dalam memberi pelayanan yang baik. Kita membutuhkan ratusan dan ribuan pemimpin yang melayani untuk menciptakan Indonesia yang lebih kompetitif menghadapi pasar bebas ASEAN. Selamat merayakan Hari Pelanggan Nasional 2014! ●

Pemimpin yang Melayani Jony Oktavian Haryanto  ;   Kepala Prodi Entrepreneurship Podomoro University

SUARA MERDEKA,  15 Juli 2014

                                                

PEMILIHAN Presiden (Pilpres) 2014 yang dinanti-nantikan oleh seluruh rakyat Indonesia usai sudah. Komisi Pemilihan Umum menyatakan akan mengumumkan hasil resmi pesta demokrasi tersebut pada 22 Juli mendatang. Sebagian rakyat seperti tidak sabar menunggu. Justru pada masa penantian beberapa hari itu sebenarnya akan menunjukkan siapa pemimpin yang memiliki hati untuk melayani rakyat. Kepemimpinan sangat dekat dengan kekuasaan, dan pengalaman empiris telah menunjukkan bahwa bila hal itu tidak dikontrol maka akan berisiko melahirkan pemimpin yang korup dan otoriter. Sejarah telah membuktikan bagaimana seorang pemimpin yang pada awalnya berjiwa kerdil bisa berubah menjadi diktator lagi tiran, semisal Adolf Hitler, Ferdinand Marcos, ataupun yang lain. Padahal para pemimpin agama telah mengajarkan dan menerapkan pola kepemimpinan yang bersifat melayani. Umar bin Khatab misalnya, yang merupakan sahabat Nabi Muhammad saw mengajarkan bahwa pemimpin yang baik adalah apabila rakyatnya lapar maka pemimpin itulah yang paling dulu merasakan lapar, dan apabila rakyatnya sejahtera maka pemimpin itulah yang paling belakangan sejahtera. (seperti dipajang di Museum Astra). Umat Nasrani pun meyakini ajaran bahwa Yesus Kristus datang ke dunia untuk melayani dan bukan untuk dilayani. Demikian juga Sang Buddha yang telah memberikan sebagian daging lengan- Nya kepada elang yang lapar untuk dimakan. Contoh tersebut telah menunjukkan bahwa kepemimpinan yang baik adalah kepimpinan yang siap dan berniat melayani. Kepemimpinan yang bersifat tidak egois namun justru menempatkan kepentingan rakyat sebagai kepentingan yang tertinggi. Saya percaya bahwa dari dalam lubuk hati yang paling dalam, para calon presiden dari dua kubu sebenarnya sudah tahu siapa yang akan menjadi presiden. Kandidat yang sudah tahu bakal kalah, apabila memiliki hati sebagai pemimpin yang siap melayani pasti akan berbesar hati untuk memberikan ucapan selamat kepada calon yang lain yang menang. Dengan demikian rakyat akan mengenang dia sebagai pemimpin berjiwa besar, bahkan bisa menjadi ”karpet merah” untuk maju dalam Pemilu 2019. Fauzi Bowo (Foke) yang kalah dalam pemilihan Gubernur DKI Jakarta periode 2012-2017 telah membuktikan diri sebagai negarawan. Dia memberi contoh kepemimpinan yang siap melayani. Pada hari yang sama Foke langsung menelepon Jokowi dan mengucapkan selamat atas keterpilihannya sebagai gibernur. Di antara semua prestasi yang diraih oleh Foke, rakyat, tak hanya warga DKI Jakarta, lebih mengingat Foke sebagai negarawan berjiwa besar karena pemberian ucapan selamatnya secara spontan kepada Jokowi. Tetap Dikenang Karena itu, jangan larut dalam sesuatu yang bisa menjadi kontraproduktif. Bukankah rakyat sudah menentukan pilihan mereka walaupun mungkin hasilnya kurang menyenangkan bagi sementara pihak? Yakinilah, menjadi pemimpin adalah sebuah amanah. Kita boleh berusaha mengejarnya, namun pemimpin yang besar pasti lebih mendahulukan kepentingan rakyat di atas kepentingan pribadinya. Bukankah menjadi pemimpin di negeri ini tidak harus menjadi presiden atau wakil presiden? Bukankah masih banyak pelayanan di bidang-bidang lain yang dapat dilakukan oleh pasangan nomor 1 atau pasangan nomor 2, seandainya mereka belum berhasil memenangi kontestasi itu pada tahun ini. Jabatan presiden-wakil presiden hanyalah 5 tahun atau maksimal 10 tahun. Namun jiwa kepemimpinan yang melayani tersebut akan tetap dan terus dikenang sebagai roh pemimpin besar negeri ini, meskipun tak harus menjadi presiden atau wakil presiden. Kita bisa mencontoh Raden Mas Soewardi Soerjaningrat yang pada usia 40 tahun rela menanggalkan gelar kebangsawanannya. Bahkan ia mengganti namanya menjadi Ki Hadjar Dewantara supaya bisa bebas dekat dengan rakyat, baik secara fisik maupun hati. Telah 55 tahun berlalu sejak kepulangannya menghadap Sang Maha Pencipta, namun sampai sekarang bangsa ini tetap mengenang Ki Hadjar Dewantara sebagai salah satu pemimpin besar bangsa ini. Jadi, pemimpin besar di negeri ini bukan karena jabatannya sebagai presiden, melainkan karena memiliki jiwa kepemimpinan yang siap melayani bangsa ini. Untuk itu, kepada siapa pun pasangan yang kalah maupun yang menang, hendaklah memimpin dengan hati yang melayani, yaitu melayani bangsa dan negara ini, dan bukan melayani keinginan diri sendiri atau kelompoknya. Rhenald Kasali (Kompas, 11/7/14) menuliskan bahwa musuh nomor 1 bukanlah nomor 2, dan musuh nomor 2 bukanlah nomor 1, melainkan musuh nomor 1 adalah nomor 1 dan musuh nomor 2 adalah nomor 2, yaitu mental beberapa tim sukses dan sebagian pendukung yang rakus akan jabatan. Akhirnya, setelah tanggal 22 Juli 2014 selamat datang presiden ketujuh Republik Indonesia. Selamat memimpin dengan hati yang siap melayani. ●

Untuk Para Capres : Rakyat (Cuma) Butuh Pelayan M Rizki Pratama  ;   Alumnus Prodi Ilmu Administrasi Negara FISIP UNAIR,  Pemerhati Pelayanan Publik

OKEZONENEWS, 10 Juli 2014

                                                

Bicara problem pemerintahan di Republik ini tentu hingga kini kita belum dapat berharap perubahan secara revolusioner, pascareformasi struktur politik 1998 permasalahan yang sifatnya substansial saja belum dapat diatasi, bahkan cerdik pandai sendiri memperkirakan Negara ini sudah menuju ke arah Failed State. Banyak yang bilang kita hanya menikmati demokrasi prosedural yang high cost yang belum mampu menciptakan demokrasi yang lebih substantif. Di sisi lain Korupsi, kemiskinan, pengangguran, inflasi, terorisme, inefektivitas pembangunan dan berbagai problem yang sebenarnya tetap sama dari tahun ke tahun belum mampu 100% diatasi oleh pemerintah. Kepercayaan rakyat kepada pemerintah juga tak menunjukkan arah yang positif,  tercermin dari sikap publik yang lebih gampang menghujat daripada memuji, para pejabat kini pun tak banyak mendapatkan tempat di hati rakyat, kata  rakyat: kebanyakan plesir foya-foya habisin duit rakyat, yudikatif pun juga demikian kongkalikong dengan para legislator yang tak bersih akibatnya banyak produk kebijakan cacat hukum hingga tak menangkap aspirasi rakyat, tumpang tindih dengan Konstitusi bahkan di lokus yang lebih kecil peraturah daerah (perda) sendiri banyak yang dicabut. Sebagai rakyat biasa antara putus asa dan pasrah menjadi tameng yang tidak pernah dapat melindungi, seharusnya perlindungan merupakan kewajiban Pemerintah. Menjelang hari penentuan pemilihan presiden tanggal 9 esok  tentu para calon presiden (capres) semakin genjar mendeksripsikan visi misi dan keunggulan mereka di depan masyarakat, tentu setiap individu memiliki preferensi pilihan tersendiri akan tetapi untuk sekedar mengingatkan bahwa rakyat sudah jenuh untuk melayani para pemimpin kini rakyat akan memulai pilihan baru untuk lebih melayani rakyat sesuai dengan nilai demokrasi. Rakyat sudah bosan dibohongi dengan kharisma palsu pemimpin. Pembicaraan ini mengarah pada figur-figur berkualitas dengan gaya serving, yang artinya tak segan mengabdikan diri kepada rakyat dengan pendekatan yang tak biasa tapi sebenarnya itulah yang harus dilakukan sebagai abdi rakyat dan Negara. Presiden kelas jelas tak hanya menjadi simbol negara dan pemimpin pemerintahan, akan tetapi menjadi sandaran seluruh rakyatnya yang banyak susah daripada pemimpinnya sendiri. Jujur saja kita takkan banyak berubah jika tak mendapatkan pemimpin yang benar-benar bisa menjadi pimpinan bukan sok gaya memimpin tapi tak punya jiwa pemimpin apalagi memimpin Republik yang tengah semrawut ini pasti pekerjaan berat bagi orang-orang yang tak punya kompetensi luar biasa. Melalui pemimpinlah bangsa ini akan berubah. Figur Pelayan Publik Tak banyak memang jika diramalkan hingga hari ini para tokoh nasional kita baik dari kalangan politikus, birokrat hingga pengusaha yang memiliki style melayani daripada memperkaya diri sendiri. Dari Prof. Soetandyo Wignyosoebroto (Alm.) yang sangat kita hormati sebagai guru besar sosiologi hukum kita belajar makna kesederhanaan dalam hidup, Prof. Jimli Ashidique juga berujar bahwa kita butuh negarawan yang kini hidupnya sudah tak mengajar pangkat dan harta lagi, kita butuh pengabdian. Dari Prof. Mahfud M.D kita juga belajar makna integritas seorang pejabat. Sedikit karakter tersebut pelayan rakyat harus memiliki jiwa mengabdi sehingga cukup tampak jelas siapa figur-figur yang layak menjadi pilihan rakyat pada 2014. Pemimpin kali ini harus dekat kepada rakyat, mempu meredam gejolak di dalam rakyat dan tentu saja bijaksana. Kita butuh pemimpin yang siap sedia dan cepat mengambil keputusan penting dan yang terpenting adalah pemimpin yang memberikan seluruh hidupnya untuk rakyatnya tidak setengah-setengah karena kita butuh pemimpin yang melayani bukan yang meminta untuk dilayani oleh rakyatnya. Bukan juga pemimpin yang lebih banyak di duduk di meja, pemimpin yang sering sedih berkeluh kesah kepada publik, kita butuh pelayan sekarang. Dekat Rakyat Figur pelayan publik pasti memiliki cara untuk mendekatkan diri kepada rakyat jelas bicara masalah kedekatan seorang pemimpin kepada rakyat merupakan hal yang tak dapat dilakukan semua pemimpin, sebab realita saat ini hanya segilitir tokoh yang mampu menjalin komunikasi secara aktif dan partisipatif dengan rakyat terutama terhadap rakyat kelas menengah ke bawah yang tidak mempunyai banyak jenis saluran komunikasi kepada pejabat. Dekat kepada rakyat tak mungkin dapat diraih dengan waktu yang singkat jadi jika hanya melalui kampanye politik dengan jangka waktu yang pendek sudah hampir pasti tak akan mendapatan simpati. Mendekati rakyat tak mungkin dilakukan oleh calon yang sudah mendapat predikat negatif, walaupun sudah dilakukan berbagai upaya kemungkinan besar simpati yang didapatkan tak akan pernah seimbang dengan calon yang bersih, jadi jangan ngeyel. Siapa yang mampu mendekati rakyat dipastikan akan mampu memperoleh banyak dukungan dengan catatan menjadi calon presiden yang bersih. Kita semua tentu sangat berharap perubahan pada negeri kita ini dan kita akan segera memulai perubahan dengan tepat jika kita juga menemukan pemimpin yang tepat, yaitu pemimpin yang mampu melayani semua rakyatnya. Agar kita tak mendapatkan pil pahit dari pesta demokrasi lebih baik kita memilih calon-calon dengan kemampuan yang sudah teruji dan jelas rekam jejaknya, lebih baik lagi agar kita tak dikecewakan mari memilih figur pelayan publik sebab rakyatlah sebagai tuan yang memang berada di atas pelayan dan bukan sebaliknya. ●